대부분의 기업 채팅봇이 실망시키는 이유와 대신 무엇을 구축해야 하는가

채팅봇이 회사를 닫는 이유

채팅봇이 무엇을 위한 것인지 묻으면 보통 다음과 같은 답변을 듣게 됩니다: "제품에 대한 질문에 답변합니다" 또는 "직원들이 정책을 찾도록 돕습니다." 이는 유용해 보이지만, 실제로는 그렇지 않습니다.

어떤 직원의 역할은 답변을 받는 것이 아니라 환불 처리, 구매 주문 승인, 설치 일정 조정, 보증 청구 확인, 계약서 작성 등 업무를 수행하는 것입니다. 답변은 이러한 업무의 중간 단계일 뿐입니다. 답변만 제공하는 채팅봇은 업무를 다시 해당 직원에게 돌려보내게 됩니다.

따라서 대화는 다음과 같이 진행됩니다: 고객이 지연된 주문에 대해 문의하면, 봇은 배송 정책을 설명하고, 고객은 인간 상담을 요청합니다. 왜냐하면 정책 자체가 문제가 아니었기 때문입니다. 봇은 설계 목적에 충실하게 작동했지만, 여전히 실패했습니다.

실패하는 세 가지 방법

대부분의 실망스러운 채팅봇 배포에는 몇 가지 공통된 특성이 있습니다.

• 생성 시스템에 대한 접근이 없음: 봇은 문서로 훈련되었습니다. 고객의 질문은 자신의 주문, 청구서, 계정에 관한 것입니다. 주문 시스템에 대한 읽기 권한이 없는 봇은 일반적인 정보만 제공할 수 있으며, 이는 FAQ 페이지가 이미 한 일과 다를 바 없습니다.
• 행동할 수 없음: 심지어 답변을 알고 있더라도, 실제로 수행할 수는 없습니다. 모든 대화는 인계로 끝나므로, 봇은 단지 한 단계를 추가할 뿐입니다.
• 완료 기준이 없음: 사전에 좋은 결과가 무엇인지 합의하지 않았기 때문에, 아무도 그것이 작동하는지 어떻게 알 수 없습니다. 사용량이 증가하지만, 콜 센터의 부담은 줄어들지 않고, 프로젝트는 조용히 논의에서 제외됩니다.

이 모든 것은 한 가지 결정에 기인합니다: 프로젝트를 채널로 범위 지정한 것, 즉 회사와 대화할 새로운 방법을 만든 것입니다. 대신 능력으로 범위 지정하는 것이 더 나은 방법입니다. 즉, 동일한 직원이 수행하는 더 많은 업무를 완수하는 것입니다.

작업 완료기 대신 만들기

대안은 더 단순합니다. 더 좁고 깊이 있는 접근 방식입니다.

높은 볼륨의 한 가지 작업을 선택하세요. "배송 일정을 조정한다"는 것이 아니라 "물품 배송을 재조정한다"는 것을 의미합니다. 매월 수백 번 발생하는 작업이며, 알려진 경로를 따릅니다.

시스템이 진실성을 보유한 시스템에 읽기 권한과 작업에 필요한 한두 가지 행동 권한을 주세요. 배송을 조회하고, 실제 슬롯을 제공하며, 예약을 변경할 수 있다면, 전화 통화를 대체할 수 있습니다. 정책만 설명하는 경우, 아무것도 대체하지 못합니다.

그런 다음 봇이 완료할 수 없는 경우 어떻게 처리할지 정의하세요. 이 부분은 대부분의 프로젝트가 간과하지만, 신뢰 구축에 더 큰 영향을 미칩니다. 낮은 자신감, 비정상적인 계정 상태, 금액이 일정 수준을 초과하는 경우 등 인간에게 인계해야 하는 조건을 설정하고, 고객이 반복하지 않도록 인계 시 전체 맥락을 전달하세요. 60%의 사례를 깨끗하게 완료하고, 나머지는 요약하여 사람에게 인계하는 시스템이, 100% 시도하고 그 중 20%가 잘못되는 시스템보다 훨씬 낫습니다.

마지막으로, 구축하기 전에 목표 수치를 설정하세요. 환불 요청의 몇 퍼센트를 봇이 완료할지, 평균 처리 시간이 얼마인지, 48시간 이내에 연락을 다시 해야 하는 비율 등이 포함됩니다. 이전 달과 비교하여 숫자가 개선되지 않는다면, 저렴하게 초기 단계를 배울 수 있습니다.

계획에 미치는 영향

이러한 방식으로 범위를 설정하면 프로젝트는 작아지고 통합 작업은 더 복잡해집니다. 이는 채팅봇을 구매한 사람이 두 주간의 구성 작업을 기대하지만, 실제로는 대화 계층이 쉬운 부분이며, 권한, 시스템 접근, 감사 추적, 인계 경로 등 불편한 부분에 더 많은 노력이 필요하다는 것을 의미합니다.

그러므로 좁은 것이 넓은 것보다 낫습니다. 하나의 작업을 완전히 수행할 수 있는 권리는 다른 작업을 추가할 수 있는 권리를 얻는 데 필요한 조건을 충족시킵니다. 40개의 주제를 얕게 다루는 시스템은 아무것도 달성하지 못하지만, "이전에 4분 걸리던 작업이 이제 2분 걸립니다"라고 말할 수 없습니다.

우리는 후자를 구축합니다. 전자는 출시하기 쉽지만 유지하기가 훨씬 어렵습니다.