Perché la maggior parte dei chatbot aziendali delude - e cosa costruire al loro posto

Un chatbot risponde; un'azienda chiude

Se si chiede a un chatbot a che serve, si ottiene spesso come risposta: "risponde alle domande sui nostri prodotti" o "aiuta i dipendenti a trovare le politiche". Suona utile, ma non lo è del tutto.

Nessuno ha il compito di ricevere una risposta. Qualcuno deve emettere un rimborso, approvare un ordine d'acquisto, riorganizzare un'installazione, confermare una richiesta di garanzia o ottenere un contratto legale. Una risposta è solo la metà del lavoro. Un sistema che si ferma alla risposta restituisce il compito alla persona che stava cercando di delegarlo.

Così l'interazione procede: il cliente chiede informazioni sul suo ordine in ritardo, il bot spiega la politica di spedizione e il cliente chiede di parlare con un essere umano perché la politica non era mai stata il punto. Il bot ha svolto il suo compito per cui è stato creato e comunque ha fallito.

Le tre ragioni per cui falliscono

La maggior parte delle implementazioni deludenti condividono alcune caratteristiche.

• Nessun accesso ai sistemi in tempo reale. Il bot è stato addestrato su documenti. La domanda del cliente riguarda il suo ordine, la sua fattura, il suo conto. Un bot senza accesso al sistema degli ordini può parlare solo in termini generali, e le generalità sono già state fornite dalla pagina FAQ.
• Nessuna capacità di agire. Anche quando sa la risposta, non può svolgere l'azione. Ogni conversazione si conclude con un passaggio a un essere umano, quindi aggiunge un passo invece di rimuoverne uno.
• Nessuna definizione di "completamento". Nessuno ha concordato in anticipo cosa rappresenta un buon risultato, quindi nessuno può dire se sta funzionando. I contatori di utilizzo aumentano, il volume del centro di assistenza non diminuisce e il progetto viene lentamente abbandonato.

Sotto queste tre ragioni c'è una decisione: il progetto è stato definito come un canale - un nuovo luogo per parlare con l'azienda - invece che come capacità, un modo per completare più lavoro con le stesse persone.

Costruisci un completatore di compiti invece

L'alternativa non è più sofisticata. È più specifica e approfondita.

Scegli un compito ad alto volume. Non un argomento, ma un compito - "riorganizzare una consegna", non "domande logistiche". Qualcosa che accade centinaia di volte al mese e segue un percorso noto.

Fai in modo che il sistema abbia i due elementi necessari per completare effettivamente quel compito: accesso di lettura ai sistemi che contengono la verità e accesso di scrittura all'azione o alle azioni richieste. Se può cercare la consegna, offrire slot reali e modificare la prenotazione, ha sostituito una telefonata. Se può solo descrivere la politica di riorganizzazione, ha sostituito nulla.

Poi decidi cosa fa quando non riesce a completarlo. Questa è la parte che la maggior parte dei progetti trascura, e serve più per la fiducia che qualsiasi quantità di regolazione del modello. Definisci le condizioni in cui si ferma e passa a un essere umano - bassa fiducia, stato insolito dell'account, qualsiasi cosa coinvolga denaro oltre una soglia - e fai in modo che il passaggio includa l'intero contesto in modo che il cliente non debba ripetere se stesso. Un sistema che completa pulitamente il 60% dei casi e ne passa il resto con un riassunto dettagliato batte uno che tenta il 100% e sbaglia un quinto delle volte.

Infine, stabilisci un numero prima di costruire. Qual è la percentuale di richieste di riorganizzazione completate senza un essere umano? Qual è il tempo medio di gestione per quelle che richiedono un passaggio? Qual è il tasso di contatto ripetuto entro 48 ore? Un o due numeri, misurati rispetto al mese prima del lancio. Se non cambiano, hai imparato qualcosa a basso costo e presto.

Cosa cambia nel piano

Definire il progetto in questo modo lo rende più piccolo e l'integrazione più complessa, il che è scomodo per chiunque abbia acquistato un chatbot aspettandosi una configurazione di due settimane. La parte conversazionale è ora la facile. Il lavoro sta nei permessi, nell'accesso ai sistemi, nella tracciabilità degli audit e nel percorso di escalation - le parti poco glamour che decidono se il sistema può portare peso o meno.

Ecco anche perché il specifico batte il generico. Un compito completato completamente merita il diritto di aggiungere il secondo. Un sistema che copre quaranta argomenti superficialmente guadagna nulla, perché non c'è un singolo lavoro a cui qualcuno possa puntare e dire: questo usava a richiedere quattro minuti e ora no.

Noi costruiamo il secondo tipo. Il primo è più facile da lanciare ma molto più difficile da mantenere.