聊天机器人：为什么企业会关闭？
一家公司购买了一个聊天机器人，并将其部署在网站或内部帮助门户上。人们尝试使用它两个星期后，到第三个月，只有少数好奇的员工和无法找到电话号码的偶尔客户在使用它。
这种情况经常发生，以至于值得指出原因。问题不在于模型，当前可用的模型远优于基于这些模型的部署。失败在于聊天机器人的设计方式。
聊天机器人回答；企业关闭
当被问及聊天机器人的用途时，通常答案是：“它回答关于我们产品的问题”或“它帮助员工找到政策。”听起来很有用，但其实并不那么有效。
没有人负责接收答案。某人的职责是退款、批准采购订单、重新安排安装、确认保修索赔或获取合同到法律部门。答案只是任务中间的一步。一个只能提供答案而无法完成任务的聊天机器人会将工作推回给最初尝试转移的人。
因此，互动过程如下：客户询问关于延迟订单的问题，聊天机器人解释了运输政策，客户则要求与人交谈，因为政策从来不是重点。聊天机器人完成了它被设计用来做的事情，但仍然失败了。
三种常见故障方式
大多数令人失望的部署具有几个共同点：
- 无法访问实时系统。 聊天机器人是根据文档训练的。客户的问题涉及他们的订单、账单或账户。一个没有对订单系统读写权限的聊天机器人只能提供一般性回答，而这些一般性回答已经在常见问题页面上提供了。
- 无法执行操作。 即使它知道答案，它也无法完成任务。每次对话都会导致向人类移交，因此它增加了步骤而不是简化流程。
- 没有定义“完成”的标准。 没有事先商定的良好结果定义，所以没有人可以说它是否有效。使用量上升，联系中心量不下降，项目讨论也停止了。
所有这些背后是一个决定：将项目范围视为一个渠道（与公司交流的新方式），而不是能力(通过相同的人完成更多工作)。
构建一个任务完成者
替代方案并不更复杂。它更细致、更深入。
选择一个高频任务。不是话题，而是一个任务——“重新安排交付”，而不是“物流问题”。每月发生数百次且遵循已知路径的任务。
为系统提供完成该任务所需的两项关键资源：读取持有真相系统的权限和执行一项或两项操作的写入权限。如果它可以查找交付信息、提供可用时间段并更改预订，那么它就替代了一个电话调用。如果它只能描述重新安排政策，那就没有替代任何东西。
然后决定它在无法完成时该如何处理。这是大多数项目跳过的关键部分，而它对信任的影响大于任何模型调优。定义系统在低信心、异常账户状态或涉及金额超出阈值的情况下停止并移交给人类的条件——以及将完整上下文传递给客户，这样他们就不会重复自己。一个能够干净地完成60%的案件且将其余案件以简洁的总结移交的人工系统，胜过一个试图完成100%但其中五分之一错误的系统。
最后，在构建前确定一个或两个指标。例如，重新安排请求的完成百分比、处理时间和48小时内重复联系率。如果这些指标没有提高，你就从中获得了低成本的早期教训。
这种方法改变了计划如何进行
这样范围的设定使项目规模缩小，集成工作更加庞大，这对任何购买聊天机器人的人来说都令人不适。对话层是容易部分；关键的工作在于权限、系统访问、审计跟踪和升级路径——决定聊天机器人是否能承担重任的不那么引人注目的管道。
这也是为什么狭窄的优于广泛的。一个完全完成任务的聊天机器人有权添加第二个任务。一个覆盖四十个话题但浅薄的系统一无所获，因为没有一个任务可以指明：以前需要四分钟，现在不需要。
我们构建的是后者。前者更容易推出，但非常难以维护。