Neden Çoğu Şirket Chatbotu Üzücü - Ve Bunun Yerine Ne Yapılmalı?
Çoğu iç chatbot, işi tamamlamak yerine soruları yanıtladığı için başarısız olur. Yerine ne inşa edileceği burada açıklanmıştır.
Bir Şirket Chatbot Satın Alır
Bir şirket chatbot satın alır ve onu web sitesine veya iç yardım portalına yerleştirir. İki hafta boyunca insanlar onu denemek için çaba gösterir. Üç ayın sonunda, kullanım sadece birkaç meraklı çalışan ve telefon numarasını bulamayan ara sıra müşteriye düşmüştür.
Bu durum sıkça yaşanır ve nedenini adlandırmak önemlidir. Sorun modelde değildir. Bugün mevcut olan modeller, üzerine inşa edilen dağıtımların çok daha iyisidir. Hata, şeyin yapısında yatmaktadır.
Chatbot Cevap Verir, İş Kapatır
Chatbot'a ne için kullanıldığını sorarsanız genellikle şu cevapları alırsınız: "Ürünlerimiz hakkında soruları yanıtlar" veya "Çalışanlara politikalar bulmada yardımcı olur." Bu yararlı görünüyor ama öyle değil tam olarak.
Kimsenin bir cevabı alması için işi yoktur. Birinin iade talebini başlatması, satın alma siparişini onaylaması, kurulumu yeniden planlaması, garanti talebini doğrulaması veya sözleşmeyi yasal ekibe göndermesi gerekir. Cevap, bu görevin ortasında yer alır. Sadece bir yanıt veren bir sistem, işi geri çalışanlara geri verir.
Böylece etkileşim şu şekilde ilerler: Müşteri teslimatının gecikmesi hakkında soru sorar, bot nakliye politikasını açıklar ve müşteri bir insana başvurur çünkü politika asla amaç değildi. Bot, inşa edildiği amaca uygun olarak işlev görmüş olsa da hala başarısız olmuştur.
Üç Boşluk
En hayal kırıklığı yaratan dağıtımlar birkaç ortak özelliğe sahiptir:
- Canlı sistemlere erişim yok. Bot, belgeler üzerine eğitilmiştir. Müşterinin sorusu, onun siparişi, faturası veya hesabı hakkında ise bot sadece genel bilgiler verebilir ve bu bilgiler zaten sıkça kullanılan bir yardım sayfasında mevcuttur.
- Eylem gücü yok. Hatta doğru cevabı biliyorsa bile, bunu yapamaz. Her sohbet, bir insan devretmesiyle sona erer, böylece sistem yerine bir adım ekler.
- Tamamlanma tanımı yok. Başlangıçta iyi bir sonuç nedir konusunda anlaşılmamıştır, bu nedenle kimse sistemin çalışıp çalışmadığını söyleyemez. Kullanım oranları artar, çağrı merkezi hacmi düşmez ve proje sessizce tartışmalardan çıkar.
Bunların hepsi altında yatan tek karar, projenin kanal olarak tanımlanması - şirkete konuşmak için yeni bir yer - yerine kapasite olarak tanımlanmasıdır; aynı insanlarla daha fazla işi tamamlamak için.
Görev Tamamlayan Bir Sistem Yapın
Alternatif daha karmaşık değildir. Daha dar ve derinlemesine odaklanır.
Yüksek hacimli tek bir göreve odaklanın. "Teslimatı yeniden planla" değil, "lojistik sorular" değil; her ay yüzlerce kez gerçekleşen ve bilinen bir yol izleyen bir görev - "teslimatınızı yeniden planlayın."
Sistem için iki şey gereklidir ki gerçekten o görevi tamamlasın: sistemin gerçeği tutan sistemlere okuma erişimi olması ve tek bir veya birkaç eylemi gerçekleştirmek için yazma erişimine sahip olması. Eğer teslimatı kontrol edebilir, gerçek zamanlı olarak uygun zaman dilimlerini sunabilir ve rezervasyonu değiştirebilirse, telefonla yapılan bir aramayı değiştirmiştir. Eğer sadece nakliye politikasını açıklayabilirse, hiçbir şey değiştirmez.
Ayrıca sistemin ne zaman vazgeçeceğini de belirleyin. Bu, çoğu projenin atladığı ve güveni çok daha fazla artıran bir parçadır. Düşük güven, alışılmadık hesap durumu veya para miktarının üstü olan durumlar gibi sistemin durması ve bir insana devretmesi gereken koşulları tanımlayın - müşteri tekrar tekrar aynı şeyi söylemek zorunda kalmasın.
Son olarak, inşa etmeden önce ölçümleyin. Başarılı olarak tamamlanmayan % kaç istek hedefliyorsunuz? İnsan devrine kıyasla ortalama işleme süresi nedir? 48 saat içinde tekrar temas oranı nedir? Bir veya iki ölçü, lansmandan önce mevcut ayla karşılaştırıldığında, size çok şey öğretir.
Planı Nasıl Değiştirir Bu?
Böylece kapsamlandırma, projeyi küçültür ve entegrasyon işini daha da zorlaştırır, bu da chatbot satın alan herkesin iki haftalık yapılandırma egzersizi beklentisiyle rahatsızlık verir. Konuşma katmanı artık kolaydır. Zor olan, izinler, sistem erişimi, denetim kaydı ve devretme yolu - görünüşte önemsiz ancak tek bir görevi tam olarak yerine getirebilen bir sistemin varoluşunu sağlayan işlerin yapısındadır.
Bu da darın genişten daha iyi olduğu için nedenidir. Tek bir görev tamamen tamamlandığında, ikinciyi ekleme hakkı kazanılır. Otuz konu yüzeysel olarak ele alınırsa, hiçbir şey kazanılmaz çünkü tek bir işi dört dakikadan daha kısa sürede yapmadığınızı söyleyebileceğiniz bir şey yoktur.
Biz ikincisini inşa ediyoruz. İlkini başlatmak ve sürdürmek çok daha kolaydır ama çok daha zor korunur.