Tại sao hầu hết các chatbot của công ty gây thất vọng — và nên xây dựng điều gì thay thế?

Một công ty mua một chatbot

Một công ty mua một chatbot và nó xuất hiện trên trang web hoặc cổng trợ giúp nội bộ của họ. Trong hai tuần, mọi người thử nghiệm nó. Đến tháng thứ ba, việc sử dụng đã giảm xuống còn một nắm ít nhân viên tò mò và khách hàng thỉnh thoảng không thể tìm thấy số điện thoại.

Điều này xảy ra thường xuyên đến mức đáng để đặt tên nguyên nhân. Không phải là mô hình. Các mô hình hiện có tốt hơn nhiều so với các triển khai dựa trên chúng. Sự thất bại nằm ở hình thức của nó.

Một chatbot trả lời; một doanh nghiệp đóng cửa

Khi hỏi chatbot phục vụ cho điều gì, bạn thường nhận được câu trả lời: "nó trả lời các câu hỏi về sản phẩm của chúng tôi" hoặc "nó giúp nhân viên tìm chính sách." Nghe có vẻ hữu ích. Nhưng nó không thực sự như vậy.

Không ai có nhiệm vụ nhận một câu trả lời. Ai đó có trách nhiệm hoàn tiền, phê duyệt đơn đặt hàng, sắp xếp lại lịch lắp đặt, xác nhận yêu cầu bảo hành hoặc ký hợp đồng với bộ phận pháp lý. Một câu trả lời chỉ là giữa các bước công việc đó.

Do đó, tương tác diễn ra như sau: khách hàng hỏi về đơn đặt hàng bị chậm trễ, chatbot giải thích chính sách vận chuyển, và khách hàng yêu cầu nói chuyện với một người vì chính sách không phải là vấn đề thực sự. Chatbot đã làm đúng nhiệm vụ của nó nhưng vẫn thất bại.

Ba cách chúng hỏng

Hầu hết các triển khai đáng thất vọng đều có một số đặc điểm chung:

• Không truy cập vào các hệ thống trực tiếp. Chatbot được đào tạo trên tài liệu. Câu hỏi của khách hàng liên quan đến đặt hàng, hóa đơn hoặc tài khoản của họ. Một chatbot chỉ có quyền truy cập vào tài liệu chung, và những thông tin chung này đã có sẵn trên trang FAQ.
• Không có khả năng hành động. Ngay cả khi nó biết câu trả lời, nó không thể thực hiện hành động đó. Mỗi cuộc trò chuyện kết thúc bằng việc chuyển tiếp, vì vậy chatbot thêm một bước thay vì loại bỏ nó.
• Không xác định "hoàn thành" là gì. Không ai đồng ý trước về những điều kiện tạo nên một kết quả tốt, vì vậy không ai có thể nói xem nó có hoạt động hay không. Số liệu sử dụng tăng lên, khối lượng liên hệ trung tâm không giảm và dự án đột nhiên ngừng được thảo luận.

Dưới tất cả những điều này là một quyết định: dự án được quy mô như một kênh - một nơi mới để nói chuyện với công ty - thay vì khả năng - cách hoàn thành nhiều công việc hơn với cùng một nhân viên.

Xây dựng một hệ thống hoàn thành nhiệm vụ

Giải pháp thay thế không phức tạp hơn. Nó hẹp và sâu hơn.

Chọn một nhiệm vụ có khối lượng cao. Không phải là một chủ đề, mà là một nhiệm vụ - "sắp xếp lại lịch giao hàng," chứ không phải là "câu hỏi về hậu cần." Một nhiệm vụ xảy ra hàng trăm lần mỗi tháng và tuân theo một con đường rõ ràng.

Cung cấp cho hệ thống hai điều nó cần để thực sự hoàn thành nhiệm vụ đó: quyền truy cập đọc vào các hệ thống nắm giữ sự thật, và quyền ghi vào một hoặc hai hành động mà nhiệm vụ yêu cầu. Nếu nó có thể tìm kiếm thông tin giao hàng, cung cấp các khe giờ thực tế và thay đổi lịch đặt hàng, nó đã thay thế một cuộc gọi điện thoại. Nếu nó chỉ có thể mô tả chính sách sắp xếp lại, nó không thay thế được gì.

Sau đó, quyết định hệ thống sẽ làm gì khi nó không thể hoàn thành. Đây là phần mà hầu hết các dự án bỏ qua, và nó đóng góp nhiều hơn cho sự tin tưởng bất kỳ số tiền nào dành cho việc điều chỉnh mô hình. Định nghĩa các điều kiện mà chatbot ngừng hoạt động và chuyển tiếp cho một người - mức độ tự tin thấp, trạng thái tài khoản không bình thường, bất cứ điều gì liên quan đến tiền trên một ngưỡng nhất định - và đảm bảo quá trình chuyển tiếp mang theo toàn bộ ngữ cảnh để khách hàng không phải lặp lại câu hỏi của họ. Một hệ thống hoàn thành sạch sẽ 60% các trường hợp và chuyển tiếp phần còn lại với một bản tóm tắt gọn gàng đánh bại một hệ thống cố gắng hoàn thành 100% và sai lệch 20%.

Cuối cùng, đồng ý về số liệu trước khi xây dựng. Tỷ lệ hoàn thành các yêu cầu sắp xếp lại mà không cần sự can thiệp của con người. Thời gian xử lý trung bình cho những trường hợp chuyển tiếp. Tỷ lệ liên hệ lặp lại trong vòng 48 giờ. Một hoặc hai số liệu, đo lường so với tháng trước khi ra mắt. Nếu chúng không thay đổi, bạn đã học được điều gì đó rẻ và sớm.

Những thay đổi này mang lại điều gì cho kế hoạch?

Quy mô theo cách này làm cho dự án nhỏ hơn và công việc tích hợp lớn hơn, điều này khiến bất kỳ ai mua chatbot với mong đợi một quá trình cấu hình hai tuần trở nên khó chịu. Phần giao tiếp là phần dễ dàng nhất bây giờ. Công việc thực sự nằm ở quyền truy cập hệ thống, quản lý truy cập, nhật ký kiểm toán và đường dẫn chuyển tiếp - những chi tiết không hấp dẫn quyết định xem thứ này có mang trọng lượng hay không.

Đó cũng là lý do tại sao hẹp hơn là rộng hơn. Một nhiệm vụ hoàn thành hoàn toàn có quyền được thêm nhiệm vụ tiếp theo. Một hệ thống bao gồm bốn mươi chủ đề nông cạn không có giá trị nào, vì không có công việc cụ thể nào mà mọi người có thể chỉ ra và nói: "trước đây mất chúng tôi bốn phút, và giờ nó không còn nữa."

Chúng tôi xây dựng loại thứ hai. Loại đầu tiên dễ dàng hơn để triển khai nhưng rất khó để duy trì.