聊天機器人：為何企業使用後會失敗？
一家公司購買了一個聊天機器人，並將其放置在網站或內部幫助門戶上。兩週內，人們嘗試過它。到第三個月，使用量下降到一小群好奇的員工和無法找到電話號碼的偶爾客戶。
這種情況經常發生，以至於值得指出其原因。問題不在於模型。目前可用的模型遠優於基於它們的部署。失敗在於聊天機器人的設計方式。
聊天機器人回答；企業關閉
當被問及聊天機器人用途時，通常答案是：“它回答關於我們產品的問題”或“它幫助員工尋找政策。”聽起來很有用。但實際上並不如此。
沒有人負責接收答案。某人的工作是退回退款、批准購買訂單、重新安排安裝、確認保修請求或獲得合同以處理法律事務。答案只是完成該任務中間的一步。一個只停留在答案上的聊天機器人會將工作推回給最初試圖將其轉移的人。
因此，互動過程如下：客戶關於其延遲訂單詢問聊天機器人，機器人解釋了運費政策，而客戶要求與人交談——因為政策從未是重點。機器人完成了它被編程去做的事情，但仍然失敗了。
三個常見故障原因
大多數令人失望的部署共有幾個特徵：
- 無法訪問實時系統。 聊天機器人根據文件進行訓練。客戶的問題關乎他們的訂單、發票或帳戶。一個沒有讀取訂單系統的權限的機器人只能提供一般性回答，而這些一般性回答已經在FAQ頁面上提供了。
- 無法執行操作。 即使它知道答案，它也不能完成任務。每次對話都以轉移結束，因此它增加了步驟而不是減少了步驟。
- 沒有定義“完成”的標準。 沒有事先商定的良好結果樣本，所以沒人能說它是否有效。使用量上升，聯繫中心音量沒有下降，該項目靜靜地停止被討論。
所有這些背後的一個決定是，該項目被視作一個渠道——與公司交談的新地方——而不是容量，即用相同的人完成更多工作。
建立一個任務完成者
替代方案並不更複雜。它更具聚焦性和深度。
選擇一個高量任務。不是主題，而是一個任務——“重新安排交付”，而不是“物流問題”。這種任務每月發生數百次，遵循可知的路徑。
為系統提供完成該任務所需的两件事：讀取持有真相的系統的權限，以及執行任務所需的寫入權限。如果它可以查詢交付、提供真實的時間段並更改預約，那麼它就取代了一通電話。如果它只能描述重新安排政策，那就一無所成。
然後決定它在無法完成時該做什麼。這是大多數項目跳過的步驟，但它對信任的作用遠大於任何模型調優。定義機器人停止並轉移給人的條件——低信心、不尋常的帳戶狀態、涉及金錢的任何超出門檻的情況——並確保轉移包含完整的上下文，這樣客戶就不會重複自己。一個在60%的情況下乾淨地完成任務且將其餘案例轉移給人的系統，比一個試圖100%並有50%錯誤的系統要好。
最後，在建造之前商定一個或兩個指標。重新安排請求的完成百分比，平均處理時間（對於需要人手轉移的案例），以及48小時內重複聯繫率。一個或兩個基於上個月數據的指標就足夠了。如果這些指標沒有改善，你就提前以低成本學到了教訓。
這種方法對計劃的影響
這樣範圍的設定使項目規模變小，整合工作變大，這對任何購買聊天機器人預期兩週配置過程的人來說都是不舒服的。對話層是容易的部分了；工作在於權限、系統訪問、審計軌跡和轉移路徑——這些是決定聊天機器人類能承擔重任的不光彩管道。
這也是為什麼狹窄的優於廣泛的原因。一個完全完成一個任務的系統獲得繼續擴展的權利。一個在四十個主題上淺薄地覆蓋的系統一無所成，因為沒有任何單一的工作可以指向某人並說：“這以前需要我們四分鐘，現在不需要了。”
我們建造的是後者。前者更容易推出，但非常難維持。