क्यों अधिकतर कंपनी चैटबॉट निराश करते हैं - और इसके बजाय क्या बनाना चाहिए?

एक चैटबॉट खरीदती कंपनी

कंपनी एक चैटबॉट खरीदती है, जो वेबसाइट पर या आंतरिक सहायता पोर्टल में जाता है। दो सप्ताह तक लोग इसे आजमाते हैं। तीसरे महीने तक, उपयोग केवल कुछ उत्सुक कर्मचारियों और कभी-कभी उन ग्राहकों तक सीमित हो जाता है जो फ़ोन नंबर नहीं ढूंढ पा रहे हैं।

यह घटना अक्सर पर्याप्त रूप से होती है कि इसका कारण नाम देना लायक है। यह मॉडल से संबंधित नहीं है। आज उपलब्ध मॉडल पिछले पर आधारित तैनातियों से कहीं बेहतर हैं। विफलता का रूप उस चीज़ का है जिसे बनाया गया है।

एक चैटबॉट जवाब देता है, एक व्यवसाय बंद हो जाता है

चैटबॉट का उद्देश्य पूछने पर आमतौर पर आप यह प्राप्त करते हैं: "यह हमारे उत्पादों के बारे में सवालों का जवाब देता है" या "यह कर्मचारियों को नीतियां खोजने में मदद करता है।" यह उपयोगी लगता है, लेकिन पूरी तरह से नहीं।

किसी का काम उत्तर देना नहीं होता, किसी का काम वापसी का अनुरोध करना, खरीद आदेश को मंजूरी देना, स्थापना का समय फिर से निर्धारित करना, वारंटी दावे की पुष्टि करना या कॉन्ट्रैक्ट को कानूनी टीम के लिए भेजना है। उत्तर काम के बीच में है।

इसलिए इंटरैक्शन इस प्रकार है: ग्राहक अपने देरी हुए ऑर्डर के बारे में पूछता है, बॉट शिपिंग नीति समझाता है, और ग्राहक एक मानव के लिए कहता है क्योंकि नीति कभी भी मुद्दे का केंद्र नहीं थी। बॉट जो बनाया गया था उसे पूरा करने में विफल रहा।

तीन तरीके जिनसे वे टूटते हैं

अधिकांश निराशाजनक तैनातियों के कुछ सामान्य गुण हैं।

• जीवित प्रणालियों तक पहुंच नहीं: बॉट दस्तावेज़ों पर प्रशिक्षित था। ग्राहक का सवाल उनके ऑर्डर, इनवॉइस या खाते के बारे में है। एक ऐसा बॉट जिसके पास कोई पढ़ने की अनुमति नहीं है वह केवल सामान्यिताओं पर बात कर सकता है, और सामान्यिताएँ पहले से ही एफ़क्यू पृष्ठों द्वारा की जा चुकी थीं।
• कोई कार्रवाई नहीं कर सकता: भले ही यह उत्तर जानता हो, यह काम नहीं कर सकता। हर बातचीत एक मानव को सौंपने के साथ समाप्त होती है, इसलिए यह एक चरण जोड़ता है बजाय इसके कि इसे हटा दे।
• पूर्ण होने का कोई परिभाषा नहीं: कोई पहले से ही सहमत नहीं हुआ था कि एक अच्छे परिणाम क्या दिखता है, इसलिए कोई भी यह नहीं कह सकता कि क्या यह काम कर रहा है। उपयोग संख्याएँ बढ़ती हैं, कॉल सेंटर आयतन में कमी नहीं आती, और परियोजना शांतिपूर्वक चर्चा से बाहर हो जाती है।

इन तीनों के नीचे एक निर्णय छिपा है: परियोजना को एक चैनल के रूप में स्कोप किया गया था - कंपनी के साथ बात करने का एक नया स्थान - इसके बजाय क्षमता के रूप में, समान लोगों द्वारा अधिक काम पूरा करना।

एक कार्य-पूर्तिकर्ता बनाएँ

वैकल्पिक तरीका अधिक सरल नहीं है। यह संकीर्ण और गहरा है।

एक उच्च मात्रा वाले कार्य का चयन करें। एक विषय, एक कार्य - "डिलीवरी को फिर से निर्धारित करें" न कि "लॉजिस्टिक्स प्रश्न"। ऐसा कुछ जो महीने में सैकड़ों बार होता है और एक जाने वाले मार्ग का अनुसरण करता है।

प्रणाली को दो चीजों की आवश्यकता दें जिनकी उसे आवश्यक है ताकि वह उस कार्य को पूरा कर सके: सिस्टम तक पढ़ने और लिखने की पहुंच, जिसकी उसे आवश्यकता है - डिलीवरी की खोज करने, वास्तविक स्लॉट प्रदान करने और बुकिंग बदलने के लिए। यदि यह डिलीवरी की जांच कर सकता है, तो वास्तविक समय में स्लॉट प्रदान कर सकता है और बुकिंग बदल सकता है, तो इसने एक फ़ोन कॉल की जगह ली। यदि यह केवल नीति का वर्णन कर सकता है, तो यह कुछ भी प्रतिस्थापित नहीं करता।

एक ऐसी प्रणाली जो 60% मामलों को साफ़-सुथरे तरीके से पूरा कर सकती है और शेष को एक व्यक्ति को सौंपती है, जो संदर्भ के साथ पास करती है - ग्राहक अपने दोहराव को बचाने में मदद करता है। एक प्रणाली जो 100% का प्रयास करती है और उनमें से 50% गलत हो जाती है, उससे कहीं अधिक मूल्यवान है।

अंत में, लॉन्च से पहले एक या दो मेट्रिक्स निर्धारित करें। प्रतिशत रद्द किए गए मांगों की संख्या जिन्हें बिना मानव की सहायता के पूरा किया गया था, औसत हैंडलिंग समय उन मामलों पर, और 48 घंटों के भीतर दोबारा संपर्क दर। एक या दो मेट्रिक्स, लॉन्च महीने से पहले के स्तर के खिलाफ मापा जाना चाहिए। यदि वे नहीं बढ़ते, तो आपने कुछ सस्ते और जल्दी में सीखा है।

योजना के बारे में यह बदलाव क्या करता है

इस तरह से स्कोप करना परियोजना को छोटा बनाता है और एकीकरण का काम बढ़ाता है, जो किसी भी चैटबॉट खरीदने वाले के लिए असहज है जो दो सप्ताह के कॉन्फ़िगरेशन अभ्यास की उम्मीद कर रहा था। बातचीत का आसान हिस्सा अब प्रश्नों का उत्तर देना है। अनुमतियां, सिस्टम एकीकरण, ऑडिट ट्रेल और अपील पथ - अस्पष्ट सौंदर्य जो निर्णय लेने में मदद करता है कि क्या चीज़ चल सकती है या नहीं, यह सब एकीकरण का काम है।

यही कारण है कि संकीर्ण ब्राइटनेस व्यापक से बेहतर है। एक कार्य जो पूरी तरह से पूरा किया जाता है, उसे दूसरा जोड़ने का अधिकार अर्जित करने का अधिकार मिलता है। एक प्रणाली जो चार विषयों पर सतही रूप से कवर करती है, वह कभी भी एक एकल कार्य को पूरा करने का दावा नहीं कर सकती, क्योंकि वहाँ कुछ ऐसा नहीं है जिसे चार मिनट में संपादित किया जा सके और जो पहले से ही एक मानव द्वारा पूरा नहीं किया जा सकता।

हम ऐसी दूसरी प्रणाली बनाते हैं। पहली प्रकार आसान लॉन्च और बहुत अधिक रखरखाव के साथ आती है।