Dlaczego większość chatbotów firmowych rozczarowuje - i co zamiast tego zbudować?
Większość wewnętrznych chatbotów nieudaje się, ponieważ odpowiadają na pytania zamiast kończyć pracę. Oto co zbudować zamiast nich.
Chatbot w firmie: dlaczego często nie spełnia oczekiwań?
Firma kupuje chatbota, który zostaje umieszczony na stronie internetowej lub w wewnętrznym portalu pomocy. Przez dwa tygodnie pracownicy i klienci próbują go wykorzystać. Jednak już po trzech miesiącach użycie spada do garstki ciekawskich pracowników i sporadycznych klientów, którzy nie mogą znaleźć numeru telefonu.
Takie sytuacje zdarzają się często, że warto określić przyczynę. Nie chodzi o model chatbotów, które dostępne są obecnie są znacznie lepsze niż te, na których opierane są wdrożenia. Przyczyną porażki jest sama konstrukcja.
Chatbot odpowiada, a biznes zamyka drzwi
Jeśli zapytasz chatbota o jego cel, zazwyczaj usłyszysz odpowiedzi takie jak: "odpowiada na pytania dotyczące naszych produktów" lub "pomaga pracownikom w znalezieniu regulaminu". Brzmi pomocnie, ale nie do końca.
Nikt nie jest odpowiedzialny za otrzymywanie odpowiedzi. Ktoś musi wydać zwrot pieniędzy, zatwierdzić zamówienie, zmienić termin instalacji, potwierdzić roszczenie gwarancyjne lub podpisać kontrakt z działem prawnym. Odpowiedź jest po prostu środkiem do wykonania tego zadania. System, który zatrzymuje się na odpowiedzi, przekazuje pracę osobie, która próbowała ją przekazać.
Tak wygląda interakcja: klient pyta o opóźnione zamówienie, bot wyjaśnia politykę wysyłki, a klient prosi o rozmowę z człowiekiem, ponieważ polityka nigdy nie była istotą problemu. Bot wykonał to, do czego został stworzony, i wciąż zawiódł.
Trzy sposoby, w jaki chatboty się psują
Większość rozczarowujących wdrożenia ma kilka wspólnych cech:
- Brak dostępu do systemów w czasie rzeczywistym. Bot był trenowany na dokumentach. Pytanie klienta dotyczy jego zamówienia, faktury lub konta. Bot bez dostępu do systemu zamówień może mówić tylko ogólnie, a ogólne informacje są takie same jak na stronie FAQ.
- Brak możliwości działania. Nawet gdy zna odpowiedź, nie może jej wykonać. Każda konwersacja kończy się przekazaniem, więc dodaje krok zamiast go eliminować.
- Brak definicji "gotowości". Nikt wcześniej nie ustalił, co oznacza sukces, więc nikt nie może powiedzieć, czy bot działa poprawnie. Wzrost liczby użyć, brak spadku wolumenu kontaktów centrum obsługi i ciche zakończenie dyskusji o projekcie - to wszystko wskazuje na problem.
Pod wszystkimi tymi punktami kryje się jedno kluczowe postanowienie: projekt został zdefiniowany jako kanał do rozmowy z firmą, a nie jako pojemność do wykonywania większej ilości pracy z tą samą personelem.
Budujmy zamiast tego komplementarnych wykonawców zadań
Alternatywa nie jest bardziej zaawansowana - jest bardziej skoncentrowana i głęboka.
Wybierz jedną wysokowolną zadanie. Nie temat, a zadanie - "zmiana terminu dostawy", nie "pytania dotyczące logistyki". Coś, co dzieje się setki razy w miesiącu i ma przewidywalną ścieżkę.
Daj systemowi dwa rzeczy, których potrzebuje do faktycznego zakończenia zadania: dostęp do systemów zawierających prawdę i możliwość wykonywania jednego lub dwóch działań wymaganych do wykonania zadania. Jeśli może sprawdzić termin dostawy, zaoferować dostępne opcje i zmienić rezerwację, zastąpi to telefon. Jeśli może tylko opisać politykę zmiany terminu, nie osiągnie nic.
Następnie określ, co system robi, gdy nie może zakończyć zadania - ten aspekt większość projektów pomija, a jednak ma ogromny wpływ na zaufanie. Zdefiniuj warunki, w których bot przerywa i przekazuje do człowieka - niska pewność, nietypowy stan konta, wszystko związane z pieniędzmi powyżej określonego progu - i upewnij się, że przekaz zawiera pełne konteksty, aby klient nie musiał powtarzać swoich pytań. System, który czysto kończy 60% przypadków i skutecznie przekazuje resztę z podsumowaniem, bije system, który próbuje 100% i popełnia jedną piątą błędów.
Jak to zmienia plan
Taka definicja projektu sprawia, że jest mniejszy i wymaga większej pracy integracyjnej, co jest niewygodne dla każdego, kto kupił chatbota oczekując łatkiej konfiguracji w ciągu dwóch tygodni. Warstwa konwersacyjna jest teraz łatwiejsza do wdrożenia. Trudna praca polega na uprawnieniach, dostępie do systemów, audycie i ścieżce eskalacji - nieatrakcyjne, ale niezbędne elementy, które decydują, czy bot może niosąc jakąkolwiek wagę.
To także wyjaśnia, dlaczego wąskie jest lepsze od szerokiego. Jedno zadanie wykonane całkowicie daje prawo do dodania drugiego. System, który obejmuje czterdzieści tematów powierzchownie, zyskuje nic, ponieważ nie ma pojedynczego zadania, które można wskazać i powiedzieć: to wcześniej zajmowało cztery minuty, a teraz zajmuje zero.
Budujemy ten drugi typ. Pierwszy jest łatwiejszy do uruchomienia, ale znacznie trudniejszy do utrzymania.