Trước Khi Cho Trí Tuệ Nhân Tạo Nói Chuyện Với Khách Hàng Của Bạn
Danh sách kiểm tra trước khi ra mắt cho AI tương tác với khách hàng: phạm vi, xử lý sự cố, thử nghiệm trên các trường hợp thực tế, công khai, giám sát, quyền sở hữu và nút ngắt.
Công cụ AI nội bộ và khách hàng: Hướng dẫn triển khai an toàn
Một sai sót từ công cụ AI nội bộ có thể khiến bạn mất một giờ làm việc. Nhưng nếu sai sót tương tự xảy ra trong một hệ thống đối mặt với khách hàng, bạn có thể phải đối mặt với việc hoàn tiền, khiếu nại hoặc thậm chí là ảnh chụp màn hình trên mạng xã hội. Mặc dù kỹ thuật có thể tương tự, nhưng mức độ phơi nhiễm lại khác biệt.
Hầu hết các đội sẵn sàng ra mắt trước khi họ trả lời những câu hỏi sau đây. Hãy xem xét chúng trước khi hệ thống thực hiện cuộc trò chuyện đầu tiên.
Xác định phạm vi hoạt động của hệ thống
Không phải là những gì hệ thống có thể làm, mà là những gì nó được phép làm. Đây là hai danh sách khác nhau, và chỉ danh sách thứ hai mới bảo vệ bạn.
Hãy cụ thể và chính xác. "Trả lời các câu hỏi về tình trạng đơn hàng, thời gian vận chuyển và chính sách hoàn trả" là một phạm vi. Trong khi đó, "Xử lý dịch vụ khách hàng" không phải là một phạm vi. Sau đó, hãy lập danh sách các hành động hệ thống tuyệt đối không được thực hiện một mình: phê duyệt hoàn tiền vượt quá một ngưỡng nhất định, xác nhận giá cả, đưa ra bất kỳ tuyên bố nào về kết quả y tế, pháp lý hoặc tài chính, thay đổi chi tiết tài khoản, hứa hẹn ngày giao hàng.
Nếu yêu cầu nằm ngoài phạm vi đầu tiên, hệ thống sẽ chuyển tiếp. Quy tắc này cần được thực thi trong hệ thống, chứ không để tùy thuộc vào phán đoán của mô hình trong thời gian thực.
Quyết định hành động khi hệ thống không biết
Mọi triển khai đối mặt với khách hàng đều cần một lộ trình rõ ràng. Ai sẽ nhận cuộc trò chuyện, với tốc độ nào và khách hàng sẽ thấy gì trong lúc chờ đợi?
Hãy kiểm tra quá trình chuyển tiếp trước khi kiểm tra bất cứ thứ gì khác. Nhân viên hỗ trợ có nhận được toàn bộ cuộc trò chuyện hay khách hàng phải lặp lại? Quá trình chuyển tiếp có hoạt động vào lúc 11 giờ tối chủ nhật, khi không ai đang trực? Một hệ thống dẫn đến một hàng đợi trống tệ hơn cả không có hệ thống, bởi vì khách hàng đã dành 5 phút để đến đó.
Kiểm tra với các trường hợp thực tế tồi tệ nhất
Chọn 100 cuộc trò chuyện thực tế từ quý trước. Không phải những trường hợp dễ dàng - những trường hợp giận dữ, mơ hồ, nơi khách hàng sai, trong ngôn ngữ thứ hai hoặc thứ ba của bạn. Chạy chúng qua hệ thống và đọc từng phản hồi của hệ thống, hoặc để đội xử lý các trường hợp này ngày hôm nay đọc chúng.
Tìm một danh sách ngắn các lỗi cụ thể:
- Đáp ứng tự tin cho những câu hỏi hệ thống không có nguồn nào
- Chính sách được nêu sai một chút: ý tưởng đúng nhưng số lượng hoặc thời hạn sai
- Ngữ điệu phẳng hoặc cứng nhắc khi khách hàng giận dữ
- Bất kỳ điều gì đọc như một cam kết công ty của bạn phải thực hiện
- Hành vi thay đổi khi khách hàng viết bằng ngôn ngữ khác
Bạn không tìm kiếm tỷ lệ chính xác ở đây. Bạn đang tìm kiếm hình dạng của những sai lầm để quyết định xem loại nào bạn có thể chấp nhận được.
Thông báo cho khách hàng về hệ thống AI
Thông báo cho khách hàng họ đang trò chuyện với một hệ thống AI, bằng ngôn ngữ đơn giản, ngay từ đầu. Quy định ở nhiều thị trường hiện nay yêu cầu điều này, và khách hàng cũng sẽ đoán ra. Các công ty bị trừng phạt là những công ty dường như che giấu nó.
Trong khi bạn đang làm điều đó, hãy xác nhận cách xử lý dữ liệu cuộc trò chuyện: nơi lưu trữ, thời gian giữ, có rời khỏi khu vực pháp lý của bạn hay không và có huấn luyện bất kỳ mô hình nào bằng dữ liệu này không. Các chuyên gia pháp lý và bảo mật dữ liệu nên ký trước khi ra mắt, không phải sau khi nhận được yêu cầu truy cập đầu tiên.
Làm cho những sai lầm trở nên rõ ràng
Ghi lại mỗi cuộc trò chuyện và xem xét một mẫu mỗi tuần - thực sự đọc chúng, từ đầu đến cuối. Thiết lập cảnh báo về các tín hiệu quan trọng: tỷ lệ leo thang, các cuộc trò chuyện nơi khách hàng phải lặp lại, sự gián đoạn và số lượng khiếu nại đề cập đến trợ lý.
Chọn một chỉ số bạn sẽ đánh giá hệ thống dựa trên đó và đồng ý ngay từ đầu. Tỷ lệ chuyển hướng, tỷ lệ giải quyết, thời gian phản hồi đầu tiên hoặc mức độ hài lòng với các cuộc trò chuyện đã xử lý. Đồng ý về ngưỡng có nghĩa là bạn sẽ rút lại hệ thống. Quyết định dưới áp lực sau ba tuần không tốt.
Chỉ định một người quản lý và tạo nút tắt
Một người cụ thể chịu trách nhiệm về hệ thống trong sản xuất, bằng tên, với quyền tắt nó. Tắt hệ thống nên chỉ mất một hành động và dưới một phút, và ai đó nên đã thực hành điều này. Nếu vô hiệu hóa trợ lý yêu cầu một quá trình triển khai, bạn không có nút tắt - bạn chỉ có hy vọng.
Triển khai từ từ
Ra mắt trên một kênh duy nhất, một ngôn ngữ duy nhất, một danh mục câu hỏi duy nhất, với 10% lưu lượng truy cập. Mở rộng khi đánh giá hàng tuần trở nên nhàm chán. Các đội triển khai rộng và sau đó thu hồi hiếm khi nhận được sự chấp thuận cho lần thử nghiệm thứ hai.
Không có điều gì trong số này là độc đáo. Đây là kỷ luật thông thường bạn sẽ áp dụng cho bất kỳ hệ thống nào đại diện cho công ty của bạn - điều này chính là hệ thống AI này. Chúng tôi mang trọng trách này cho khách hàng không muốn tự xây dựng nền tảng, nhưng danh sách kiểm tra cũng hoạt động hiệu quả trong tay bạn.