AI'nin Müşterilerinizle Konuşmasına İzin Vermeden Önce
Müşteriyle etkileşimde bulunan bir yapay zeka için lansman öncesi kontrol listesi: kapsam, artış, gerçek vakalar üzerinde test etme, açıklama, izleme, sahiplik ve bir kesme anahtarı.
Bir iç AI aracının hatası sizi bir saat maliyet ederken, müşteriyle yüz yüze olanın maliyeti bir iade, şikayet veya sosyal medyada bir ekran görüntüsü olabilir. Mühendislik genellikle benzerdir, ancak maruz kalma değildir.
Çoğu ekip, sistemin ilk gerçek konuşmasını almadan önce bu soruları cevaplamaya hazırdır. Sistemin öncesi ele alınması gereken konular:
Yapılmasına İzin Verilenleri Belirleyin
Yapabildiği şeyler değil, yapmasına izin verildiği şeyler hakkında konuşun. Bu iki farklı listedir ve sadece ikincisi sizi korur.
Belirli ve mekanik olun. "Sipariş durumu, teslim süreleri ve iade politikası hakkında soruları yanıtlayın" bir kapsamdır. "Müşteri hizmetlerini yönetin" değildir. Ardından ikinci listeyi yazın: sistemin asla kendi başına yapmaması gereken eylemler. Aşırı bir eşik üzerindeki iadeler düzenleme, fiyat onaylama, tıbbi, yasal veya finansal sonuçlarla ilgili açıklamalar yapma, hesap ayrıntılarını değiştirme ve teslim tarihini vaat etme.
Bir istek ilk listeden çıkarsa, sistem devre dışı bırakılmalıdır. Bu kural sistemde uygulanmalı, modelin anlık yargısına bırakılmamalıdır.
Bilmediği Durumda Ne Olacağını Karar Verin
Her müşteriyle yüz yüze olan dağıtım için tanımlanmış bir çıkış yolu gereklidir. Konuşma kimseye gidecek, ne kadar sürede gidecek ve müşteri beklerken ne göreceği belirlenmelidir.
Elde transferi test etmeden önce diğer her şeyi test edin. İnsan ajan tüm konuşmayı alıyor mu yoksa müşteri tekrar tekrar mı açıklamak zorunda kalıyor? Hata 23:00'da bir Pazar günü, kimse devrede değilse çalışır mı? Bir sistemin boş bir sıraya yükselmesi, hiçbir sistemden daha kötüdür çünkü müşteri zaten beş dakika harcamıştır.
En Kötü Gerçek Durumlarınızı Test Edin, Yaratılan En İyi Durumlarınızı Değil
Geçtiğimiz çeyrekte yüz yüze gelen 100 gerçek müşteri konuşmasını çekin. Kolay olanlar değil, öfkeli olanlar, belirsiz olanlar, müşterinin yanılgısı olanlar, ikinci ve üçüncü dillerinizdeki olanlar. Bu konuşmaları sisteme sokun ve her yanıtı kendiniz okuyun ya da bugün bu konuları ele alan ekibinizi okuyun.
Belirli bir kısa liste için gözlerinizi açın:
- Sistem kaynaklarına sahip olmadığı sorulara güvenle cevaplar
- Politikayı biraz yanlış belirtme: doğru fikir, yanlış sayı veya son tarih
- Müşterinin öfkesinde düzensiz ya da kırılgan ton
- Şirketinizin onurunu yerine getirmesi gereken herhangi bir taahhüt
- Müşterinin farklı bir dilde yazdığı zaman davranış değişikliği
Burada doğruluk yüzdesini aramıyorsunuz. Hataların şekillerini arıyorsunuz, böylece hangilerinin kabul edilebilir olduğunu kararlaştırabilirsiniz.
Müşterilere AI Sistemi Hakkında Bilgi Verin
Düzenleyiciler birçok pazarda bunu artık gerektiriyor ve müşteriler zaten bunu anlıyor. Görünüşte gizleyen şirketler cezalandırılıyor.
Bununla birlikte, konuşmaları nasıl sakladığınızı, ne kadar süre sakladığınızı, verilerinizin yargı dışına çıkıp çıkmadığını ve herhangi bir şeyi eğitecekse bunu da onaylayın. Hukuk ve veri koruma insanları bu lansmandan önce, değil sonra ilk erişim isteğinden önce bu konuda imzalamalıdır.
Hataları Görünür Hale Getirin
Her konuşmayı kaydedin ve haftada bir örnek inceleyin - gerçekten okuyun, başlangıcından sonuna kadar. Belirli sinyallere uyarı ayarlayın: yükselme oranı, müşterinin kendini tekrarlaması, düşüşler ve şikayetlerin hacmi. Konuşmalarında ele alınması gereken bir sayı belirleyin ve bu eşiği aştığınızda sistemi geri çekin. Basitçe söylemek gerekirse, baskı altında üç hafta sonra kötü gitmesini beklemek doğru değildir.
Bir Sahip Belirleyin ve Bir Kesme Anahtarı Oluşturun
Üretimde bu sisteme sahip olan tek bir kişi, adı ile, yetkili olarak sistemi kapatma hakkına sahip olmalıdır. Sistemi kapatmak tek bir eylem ve bir dakikadan az almalıdır ve birinin bunu uygulaması konusunda pratik yapması gerekir. Eğer asistanı devre dışı bırakmak için bir dağıtım gerekiyorsa, sizin yanınızda bir kesme anahtarı yoktur - sadece umut vardır.
Daralttığınız Yerle Başlayın
Bir dilde, bir kanalda, bir soru kategorisi ve trafiğin %10'unda başlatın. Haftalık incelemeler sıkıcı hale geldiğinde genişletin. Genişlemeden sonra geri çekme talebi nadiren onaylanır.
Bunlar hepsi alışılmadık değildir. Bu, herhangi bir sistemin şirketinizin adını taşıdığı her durumda uygulayacağınız sıradan disiplindir - ki bu da budur. Bu listeyi kendi ellerinizde kullanabilirsiniz ya da müşterileriniz için kendiniz yapmanızı tercih edenler için hazırlayabilirsiniz.