Înainte de a permite AI să vorbească cu clienții tăi
O listă de verificare pre-lansare pentru AI orientat către clienți: domeniu de aplicare, escaladare, testare pe cazuri reale, dezvăluire, monitorizare, responsabilitate și un buton de oprire.
Un instrument intern de inteligență artificială care face o greșeală te costă o oră. Dar unul destinat clienților care face aceeași greșeală poate duce la o rambursare, o plângere sau o captură de ecran pe rețelele sociale. Ingineria este adesea similară, dar expunerea nu.
Majoritatea echipelor sunt gata să lanseze cu mult înainte de a răspunde la întrebările de mai jos. Parcurgeți-le înainte ca sistemul să aibă prima sa conversație reală.
Notează ce acțiuni este permis sistemului să efectueze
Nu ceea ce poate face, ci ceea ce este permis să facă. Acestea sunt liste diferite, iar doar a doua listă te protejează.
Fii specific și mecanic. "Răspunde la întrebări despre starea comenzilor, timpi de livrare și politică de returnare" este un domeniu. "Gestionează serviciul clienților" nu este. Apoi scrie a doua listă: acțiunile pe care sistemul nu trebuie să le întreprindă singur. Emiterea de rambursări peste un anumit prag. Confirmarea unui preț. Formularea oricărei declarații despre consecințe medicale, legale sau financiare. Modificarea detaliilor contului. Promiterea unei date de livrare.
Dacă o solicitare depășește prima listă, sistemul trebuie să predea controlul. Această regulă ar trebui implementată în sistem, nu lăsată la aprecierea modelului în momentul respectiv.
Decide ce se întâmplă când sistemul nu știe
Orice implementare orientată către clienți necesită o cale definită de ieșire. Cine preia conversația, cât de repede și ce vede clientul în timp ce așteaptă.
Testați preluarea înainte de a testa orice altceva. Primește agentul uman întreaga conversație sau trebuie ca clientul să o repete? Funcționează preluarea la 11 seara duminica, când nimeni nu este programat? Un sistem care escaladează într-o coadă goală este mai rău decât niciunul, deoarece clientul a petrecut deja cinci minute pentru a ajunge acolo.
Testează pe cele mai rele cazuri reale, nu pe cele inventate
Extrage 100 de conversații reale cu clienți din ultimul trimestru. Nu pe cele ușoare - pe cele enervante, ambigue, în care clientul avea dreptate, cele în limbile secundare sau terțe ale companiei. Rulează-le prin sistem și citește fiecare răspuns singur, sau ca echipa care gestionează aceste cazuri astăzi.
Caută o listă scurtă de eșecuri specifice:
- Răspunsuri sigure la întrebări la care sistemul nu are sursă
- Politici ușor greșite: ideea corectă, dar cu un număr sau termen diferit
- Ton plat sau aspru când clientul este supărat
- Orice citire ca o angajare pe care compania ta ar trebui să o onoreze
- Comportament care se schimbă atunci când clientul scrie într-o limbă diferită
Nu cauți un procentaj de acuratețe aici. Cauti forma greșelilor, astfel încât să poți decide care sunt acceptabile.
Spune clar despre ce este vorba
Informează clienții că vor vorbi cu un sistem AI, în termeni simpli, de la început. Reglementatorii din mai multe piețe impun acest lucru acum, iar clienții ghicesc oricum. Companiile care sunt sancționate par să fi ascuns aceste informații.
În timp ce ești la asta, confirmă și ce se întâmplă cu datele conversației: unde sunt stocate, cât timp le păstrezi, dacă părăsesc jurisdicția ta și dacă antrenează ceva. Persoanele responsabile juridice și de protecție a datelor ar trebui să semneze acest lucru înainte de lansare, nu după primul acces la date.
Face eșecurile vizibile
Înregistrează fiecare conversație și revizuiește un eșantion săptămânal - citește-le cu adevărat, de la început. Setează alerte pentru semnalele importante: rata de escaladare, conversații în care clientul trebuie să se repete, întreruperi și volumul plângerilor menționând asistentul.
Alege un număr pe care vei judeca sistemul și stabilește-l acum. Deflecția ratei, rezolvarea ratei, timpul de răspuns inițial sau satisfacția conversației gestionate. Acordă un prag pentru a decide retragerea sistemului. Deciziile luate sub presiune, trei săptămâni mai târziu, nu sunt bune.
Numeste un proprietar și construiește un comutator de urgență
O singură persoană deține acest sistem în producție, pe nume, cu autoritatea de a-l opri. Oprirea sistemului ar trebui să dureze un singur pas și sub un minut, iar cineva ar trebui să fi practicat acest lucru. Dacă dezactivarea asistentului necesită o implementare, nu ai un comutator de urgență - ai doar speranță.
Începe gradual
Lansază-l pe un singur canal, într-o singură limbă, pentru o categorie unică de întrebări, 10% din trafic. Lărgește-l când revizuirea săptămânală devine plictisitoare. Echipele care lansează pe scară largă și retrag rar nu primesc aprobarea pentru o a doua încercare.
Niciuna dintre aceste lucruri nu este exotică. Este disciplina obișnuită pe care ai aplica-o oricărui sistem care vorbește în numele companiei tale - care este exact ceea ce face acest lucru. Putem purta această responsabilitate pentru clienții care nu ar dori să construiască singuri structura, dar lista de verificare funcționează la fel de bine în propriile tale mâini.