Przed tym, jak pozwolisz AI rozmawiać z Twoimi klientami
Lista kontrolna przed uruchomieniem dla AI interakcji z klientem: zakres, eskalacja, testowanie na rzeczywistych przypadkach, ujawnianie, monitorowanie, odpowiedzialność i przełącznik awaryjny.
Narzędzie AI wewnętrzne vs zewnętrzne
Błąd narzędzia wewnętrznego kosztuje cię godzinę pracy. Błąd narzędzia przeznaczonego dla klienta może skutkować zwrotem pieniędzy, skargą lub zrzutem na mediach społecznościowych. Inżynieria jest podobna, ale ekspozycja zupełnie inna.
Większość zespołów gotowa jest uruchomić system długo przed tym, jak odpowie na następujące pytania. Przejdź się przez nie, zanim system przeprowadzi pierwszą prawdziwą konwersację.
Określ, co system może robić
Nie to, co on może robić, ale co jest mu dozwolone. To są dwa różne listy, a tylko druga chroni cię przed niepożądanymi rezultatami.
Bądź konkretny i mechaniczny. "Odpowiadanie na pytania dotyczące statusu zamówienia, czasu dostawy i polityki zwrotów" to zakres działania. "Obsługa obsługi klienta" nie jest. Następnie sporządź drugą listę: akcje, których system nigdy nie powinien podejmować samodzielnie. Zwracanie pieniędzy powyżej określonego progu. Potwierdzanie ceny. Formułowanie jakichkolwiek stwierdzeń dotyczących skutków medycznych, prawnych lub finansowych. Zmiana danych konta. Obiecowanie terminu dostawy.
Jeśli żądanie wykracza poza pierwszą listę, system powinien przekazać je do innej osoby. Ta zasada powinna być wbudowana w system, a nie pozostawiona modelowi językowemu do osądu w danej chwili.
Określ postępowanie w przypadku braku wiedzy
Każde wdrożenie narzędzia przeznaczonego dla klienta wymaga zdefiniowanego planu awaryjnego. Kto przejmuje konwersację, jak szybko i co widzi klient podczas oczekiwania?
Przetestuj przekazywanie przed testowaniem niczego innego. Czy agent ludzki otrzymuje pełną konwersację, czy klient musi wszystko powtórzyć? Czy przekazywanie działa o 23:00 w niedzielę, gdy nikt nie jest w pracy? System, który eskaluje do pustej kolejki, jest gorszy niż brak systemu, ponieważ klient już spędził pięć minut na osiągnięciu tego punktu.
Testuj na najgorszych przypadkach rzeczywistych, a nie wymyślonych
Wybierz sto prawdziwych konwersacji z ostatniego kwartału. Nie łatwych, ale te, które wywołały gniew klienta, były niejasne, w których klient miał rację, lub te w twoich drugim i trzecim językach. Przekaż je przez system i sam przeczytaj każdą odpowiedź, albo poproś zespół obsługujący takie przypadki, aby to zrobił.
Szukaj krótkiej listy konkretnych błędów:
- Pewne odpowiedzi na pytania, na które system nie ma źródła
- Niewłaściwe podanie polityki: dobra idea, ale złą liczbę lub terminem
- Ton, który staje się płaski lub ostry, gdy klient jest zdenerwowany
- Cokolwiek, co czyta się jak zobowiązanie twojej firmy do realizacji
- Zachowanie zmieniające się, gdy klient pisze w innym języku
Nie szukasz tutaj procentowej dokładności. Szukasz kształtu błędów, aby móc zdecydować, które są akceptowalne.
Powiedz klientom prawdę
Informuj klientów na początku, że rozmawiają z systemem AI, w prostych słowach. Regulatorzy w kilku krajach wymagają tego teraz, a klienci to i tak wyczuwają. Firmy, które zostają ukarane, to te, które zdawały się ukrywać tę informację.
Podczas tego też procesu potwierdź, co dzieje się z danymi konwersacji: gdzie są przechowywane, jak długo przechowujesz je, czy opuszczają twoje terytorium, i czy służą do szkolenia czegoś. Twoi prawnicy i eksperci ds. ochrony danych powinni to zatwierdzić przed uruchomieniem, a nie po pierwszym żądaniu dostępu.
Uczyń błędy widocznymi
Rejestruj każdą konwersację i przeglądaj losowy przykład co tydzień - naprawdę czytaj je od początku. Ustaw alerty na sygnały, które są ważne: wskaźnik eskalacji, konwersacje, w których klient musi wszystko powtórzyć, spadki i liczba skarg wspomnianych o asystencie.
Wybierz jedną liczbę, którą będziesz używać do oceny systemu - czas reakcji, wskaźnik rozwiązania, czas pierwszej odpowiedzi lub satysfakcja z obsłużonych konwersacji. Uzgodnij próg, po osiągnięciu którego trzeba go wyłączyć. Decyzje podejmowane pod presją i trzy tygodnie po uruchomieniu rzadko są zatwierdzane.
Określ osobę odpowiedzialną i zbuduj przełącznik awaryjny
Jedna osoba jest odpowiedzialna za ten system w produkcji, pod imieniem i z uprawnieniami do wyłączenia go. Wyłączenie powinno zająć jedną akcję i trwać nie dłużej niż minutę, a ktoś powinien to ćwiczyć. Jeśli wyłączenie asystenta wymaga wdrożenia, nie masz przełącznika awaryjnego - masz nadzieję.
Rozpocznij od małego
Uruchom system na jednym kanale, w jednym języku, dla jednej kategorii pytań, dla 10% ruchu. Rozszerzaj go, gdy przegląd tygodniowy staje się nudny. Zespoły, które uruchamiają go szeroko i wycofują później rzadko otrzymują zgodę na drugą szansę.
Żaden z tych kroków nie jest egzotyczny. To zwykła dyscyplina, którą stosowałbyś wobec każdego systemu reprezentującego twoją firmę - co to jest. Niosemy ten ciężar dla klientów, którzy wolą nie budować samych podstaw, ale lista kontrolna działa tak samo dobrze w własnych rękach.