AI को अपने ग्राहकों से बात करने से पहले

एक आंतरिक एआई उपकरण जो गलती करता है आपको एक घंटे का खर्च लगाता है, ग्राहक सामने वाला जो वही गलती करता है आपको उसके लिए रिफंड, शिकायत या सोशल मीडिया पर स्क्रीनशॉट का खर्च उठाना पड़ता है। इंजीनियरिंग अक्सर समान होती है, लेकिन एक्सपोजर अलग है।

अधिकांश टीमें प्रणाली के पहले वास्तविक बातचीत से पहले लॉन्च करने के लिए तैयार हो जाती हैं इससे पहले कि वे निम्नलिखित प्रश्नों का उत्तर दें।

लिखें कि प्रणाली को क्या करने की अनुमति है

जो यह कर सकती है, उससे अलग, जो इसे करने की अनुमति है। ये दो अलग-अलग सूचियाँ हैं और केवल दूसरी आपकी रक्षा करती है।

विशिष्ट और मैकेनिकल बनें। "ऑर्डर स्थिति, शिपिंग समय और रिटर्न नीति" के बारे में प्रश्नों का उत्तर देना एक सीमा है। "ग्राहक सेवा" करना नहीं। फिर उस सूची को लिखें जिसमें प्रणाली कभी भी अपने आप करने से बचेगी। रिफंड का निर्धारण एक निश्चित सीमा से ऊपर। मूल्य पुष्टि। चिकित्सा, कानूनी या वित्तीय परिणामों के बारे में कोई बयान देना। खाता विवरण बदलना। डिलीवरी तिथि का वादा करना।

यदि अनुरोध पहली सूची से बाहर है, तो प्रणाली उसे संभालती है। इस नियम को प्रणाली में लागू किया जाना चाहिए, न कि मॉडल के तत्काल निर्णय पर छोड़ दिया जाना चाहिए।

यह न तय करें कि यह नहीं जानता क्या करना है

ग्राहक-सामने वाले हर तैनाती को एक परिभाषित मार्ग की आवश्यकता होती है। यह कौन बातचीत को आगे बढ़ाता है, कितनी जल्दी, और ग्राहक को प्रतीक्षा करते समय क्या देखना पड़ता है।

हैंडओफ़ का परीक्षण करने से पहले इसे परीक्षण करें। क्या मानव एजेंट पूरी बातचीत प्राप्त करता है, या ग्राहक को दोहराना पड़ता है? क्या हैंडओफ़ रविवार रात 11 बजे भी काम करता है, जब कोई शिफ्ट नहीं है? एक ऐसी प्रणाली जो खाली क्वे के साथ विस्फोट करती है, उससे बदतर है क्योंकि ग्राहक पहले से ही वहां पहुंचने में पांच मिनट बिता चुका है।

अपने सबसे खराब वास्तविक मामलों पर परीक्षण करें, न कि अपने सर्वश्रेष्ठ बनाए गए मामलों पर

पिछले तिमाही के 100 वास्तविक ग्राहक वार्तालापों को खींचें। आसान नहीं - गुस्से वाले, अस्पष्ट वाले, ग्राहक गलत वाले, आपकी दूसरी और तीसरी भाषाओं में वाले। उन्हें प्रणाली के माध्यम से चलाएं और खुद हर प्रतिक्रिया को पढ़ें, या उन लोगों जो आज उन मामलों को संभालते हैं उन्हें पढ़ने दें।

विशिष्ट विफलताओं की तलाश करें:

• ऐसे आत्मविश्वासपूर्ण उत्तर जो प्रणाली के स्रोतों के बिना हैं
• नीति थोड़ा गलत बताई गई: सही विचार, गलत संख्या या समयसीमा
• ग्राहक के दुखी होने पर टोन जाना फ्लैट या कड़वा
• आपकी कंपनी को सम्मानित करने वाला कोई प्रतिबद्धता
• ग्राहक अलग भाषा में लिख रहा है, तब व्यवहार बदलना

आप सटीकता प्रतिशत की तलाश नहीं कर रहे हैं। आप गलतियों के आकार की तलाश कर रहे हैं ताकि आप निर्धारित कर सकें कि आप किन्हें सहन कर सकते हैं।

इस बात का उल्लेख करें कि यह एक एआई प्रणाली है

ग्राहकों को शुरू में बताएं कि वे एक एआई प्रणाली से बात कर रहे हैं, स्पष्ट शब्दों में। नियामक कई बाजारों में अब इसकी आवश्यकता करते हैं, और ग्राहक इसे खुद भी समझ जाते हैं। दंडित किए जाने वाले लोग वे हैं जो इसे छिपाने की कोशिश करते हैं।

जबकि आप इसमें लगे हैं, प्रणाली से जुड़े बातचीत डेटा के संबंध में भी पुष्टि करें: जहां यह संग्रहीत है, कितनी देर तक, क्या यह आपके अधिकार क्षेत्र से बाहर जाता है, और क्या इससे कुछ प्रशिक्षण होता है। अपने कानूनी और डेटा संरक्षण लोगों को इसे शुरू करने से पहले हस्ताक्षर करना चाहिए, न कि पहले एक विषय पहुंच अनुरोध के बाद।

विफलताओं को दृश्यमान बनाएं

हर बातचीत को लॉग करें और सप्ताह में एक बार एक नमूना पढ़ें। संकेतों पर ध्यान दें जो महत्वपूर्ण हैं: विस्तार दर, बातचीत का समाधान, पहली प्रतिक्रिया समय, संभाली गई बातचीतों के संतुष्टि।

एक नंबर चुनें जिसके आधार पर आप प्रणाली का मूल्यांकन करेंगे, और इसे अब सहमति बना लें। दबाव में, तीन सप्ताह बाद खराब होने से बचना।

एक मालिक नियुक्त करें और एक निष्क्रिय स्विच बनाएं

एक व्यक्ति इस प्रणाली के लिए उत्तरदायी हो, उसका नाम बताएं, जिसके पास इसे बंद करने का अधिकार हो। बंद करना एक मिनट से कम समय में और एक ही कार्रवाई के साथ होना चाहिए, और किसी ने इसे अभ्यास करना चाहिए। यदि बंद करने के लिए डिप्लॉयमेंट की आवश्यकता है, तो आपके पास एक उम्मीद है, न कि एक आशा।

धीरे-धीरे शुरू करें

एक चैनल, एक भाषा, एक प्रश्न श्रेणी, दस प्रतिशत ट्रैफ़िक पर लॉन्च करें। इसे सप्ताह में अधिक विस्तारित करें जब साप्ताहिक समीक्षा उबाऊ हो जाए। टीमों को एक बार में व्यापक रूप से लॉन्च करने और फिर से कभी नहीं मंजूरी देने की संभावना कम है।

इन सभी चीजों में से कोई भी असामान्य नहीं है। यह आपकी किसी भी प्रणाली के लिए सामान्य अनुशासन है जो आपकी कंपनी का प्रतिनिधित्व करती है, जो यह भी है जो हम ग्राहकों के लिए नहीं बनाना चाहते हैं, लेकिन चेकलिस्ट आपके हाथों में समान रूप से प्रभावी है।