두려움은 시스템 문제이지 사람 문제가 아니다.
직장 내 인공지능에 대한 대부분의 저항은 합리적이다. 여기 첫 번째 사용 사례부터 90일 검토까지 팀이 신뢰하는 도입 방법을 설명한다.
AI 도입의 함정 피하기
대부분의 AI 도입은 같은 곳에서 막힌다. 도구는 잘 작동하고 시범 프로젝트는 성공적으로 보이지만, 6주 후 단 3명만이 이를 사용한다. 리더십은 이를 변화에 대한 저항으로 해석하지만, 대개는 그렇지 않다. 이는 불분명한 계획에 대한 합리적인 반응일 뿐이다.
누군가에게 일을 자동화하는 시스템을 주고 아무 말도 하지 않는다면, 그들은 침묵을 채우려 할 것이다. 가장 나쁜 시나리오를 가정하고, 새로운 방식을 시도하기 전까지 기존 방식으로 일을 계속할 것이다. 이는 저렴한 선택은 아니며, 당신에게 비용이 발생한다.
직무 질문에 먼저 답하기
팀의 첫 번째 질문은 이 시스템이 그들의 일자리를 대체하는지 여부이다. 만약 당신이 이를 말하지 않는다면, 그들은 당신보다 먼저 결론을 내릴 것이다.
따라서 명확하고 구체적으로 말하라. "향후 12개월 동안 이 시스템으로 인해 누군가의 일자리가 사라지지 않을 것"이라는 문장은 관리자가 약속할 수 있는 내용이다. "AI는 대체가 아닌 보완"은 이미 많은 사람이 듣고 의미 없는 말이라고 알고 있다.
인력 변동이 있다면 이를 밝히고, 영향을 받는 사람들의 대처 방안을 제시하라. 초기에 명확한 답변을 제공하는 것은 모호한 답변이 6개월 동안 서서히 유출되는 것보다 낫다. 그리고 만약 당신이 확신을 가질 수 없다면, 출시 준비가 되지 않은 것이다. 이 경우 이사회와 다른 대화를 시작하는 것이 더 나을 수도 있다.
가장 짜증나는 일부터 시작하기
본능적으로 가장 가치 있는 프로세스를 선택하게 된다. 대신 가장 귀찮은 일을 골라라. 두 개의 스프레드시트를 맞추는 것, 동일한 제안서 양식을 다시 작성하는 것, 40개의 지원 티켓 중 3개만 중요한 것을 찾는 것 등이다. 아무도 이러한 일을 옹호하지 않으며, 전문적인 정체성이 이 일에 의존하지 않는다. 그리고 모든 사람은 이 일이 사라졌을 때 이를 알아차릴 것이다. 이렇게 하면 무료 홍보대사를 얻게 된다.
4개월 후에도 여전히 높은 가치 프로세스가 남아 있다면, 그동안 팀원들이 시스템이 작동하는 것을 보고 향후 방향에 대한 의견을 제시할 수 있을 것이다.
규칙을 한 페이지에 정리하기
모호성은 사람들이 조심하게 만드는 원인이다. 대부분의 모호함은 간단한 문서로 해소될 수 있다.
- 시스템에 넣을 수 있는 것과 넣을 수 없는 것 (고객 이름, 계약서, 급여 데이터, 소스 코드)
- 인간 검토가 필요한 출력물 (회사 외부로 공개되기 전)
- 오류가 발생했을 때 누가 알리고, 다음 단계는 무엇인지
- AI 사용 여부에 따라 업무 평가에 영향을 미치는지 여부
마지막 줄이 가장 중요하다. 만약 사람들이 AI 사용이 추적되고 점수화될 것이라고 의심한다면, 그들은 방어적으로 사용하고 잘못된 방식으로 사용할 것이다. 명확하게 설명하되, AI가 평가에 영향을 미치지 않는다고 하더라도 좋다.
회의론자를 채용하기
열정적인 사람들은 어떤 것이든 채택할 것이고, 아무도 설득하지 못한다. 시범 프로젝트에 참여할 사람은 경험이 풍부하고 존경받는 사람으로, 이 기술이 과대평가된 것이라고 생각하는 사람이다.
그들은 실제 실패 모드를 일주일 안에 찾아낼 것이다. 왜냐하면 그들은 올바른 출력이 무엇인지 알고 있기 때문이다. 그리고 만약 그들이 "이 시스템이 한 번의 오후를 절약해줬다"고 말한다면, 이는 리더십이 살 수 없는 무게이다. 진정한 피드백 채널을 제공하고, 문제를 빠르게 해결하여 보고하는 것이 가치가 있다고 느끼게 하라.
시스템이 틀렸을 때 쉽게 말하기
모든 AI 시스템은 자신감 있는 오류를 생성한다. 도입의 성공 또는 실패는 그 후의 행동에 달려있다.
잘못된 출력을 플래그 지정하는 데 이메일을 보내야 한다면, 아무도 플래그를 지정하지 않을 것이다. 오류는 조용히 누적되고, 신뢰가 소진된다. 도구에 보고 버튼을 달고, 보고서를 읽는 담당자를 지정하며, 변경 사항을 공개하라. 팀원들이 가끔은 시스템이 틀려도 용서하지만, 무시당할 때는 용서하지 않는다.
기술이 아닌 도입 평가하기
90일 후, 유용한 질문은 행동에 관한 것이다. 지난 2주 동안 얼마나 많은 사람이 이 시스템을 사용했는지, 출시 이후 얼마나 많은 팀이 이를 포기했는지, 그들이 왜 그렇게 했는지, 플래그 지정된 오류에 대한 응답 시간이 얼마나 되는지, 누군가 조용히 이전 프로세스로 돌아간 적이 있는지, 그리고 그들이 옳았는지 여부 등이다.
이러한 숫자는 이 변화가 성공적으로 착근했는지 알려준다. 모델 벤치마크는 그렇지 않다.
이 모든 무게를 지고, 정책, 시범 프로젝트 설계, 첫 번째 불편한 대화를 다루는 것은 대부분의 작업이며, 가장 자주 생략되는 부분이기도 하다. 또한 이는 우리가 고객과 함께 가장 많은 시간을 보내는 부분이다.
잘 처리된다면, 도입은 명령이 아닌 도구를 요청한 결과로 보일 것이다.