Страх — это проблема внедрения, а не людей.
Большинство сопротивления ИИ на работе является рациональным. Вот как провести внедрение, которое вызывает доверие вашей команды, начиная с первого случая использования и заканчивая ревизией через 90 дней.
Большинство запусков AI застревают на одном и том же этапе
Большинство внедрений искусственного интеллекта (AI) сталкиваются с одной и той же проблемой: инструмент работает, пилотный проект показал хорошие результаты, но через шесть недель им пользуются только три человека. Руководство интерпретирует это как сопротивление изменениям, однако обычно это не так. Это рациональная реакция на неопределённую сделку.
Когда вы предоставляете кому-то систему, которая выполняет часть его работы, и ничего больше, он сам заполнит молчание. Он предположит худший сценарий, подождёт и продолжит выполнять работу по-старому, если новый способ не принесёт ему положительных результатов. Такое поведение обходится дешево для него, но дорого для вас.
Отвечайте на вопросы о работе до того, как их зададут
Первое, что хочет узнать ваша команда, — это заменит ли эта система их работу. Если вы не скажете об этом прямо, они сами решат ответ без вашего участия.
Поэтому заявите об этом конкретно и так, чтобы за это можно было привлечь к ответственности. Фраза "Никто не потеряет работу из-за этой системы в течение следующих двенадцати месяцев" — это то, что директор может публично взять на себя. "AI дополняет, а не заменяет" — это не так убедительно; люди уже слышали это и понимают, что оно ничего не значит.
Если изменится количество сотрудников, также сообщите об этом и объясните, что будет с затронутыми людьми. Твёрдый ответ, данный рано, обойдётся вам дешевле, чем расплывчатый ответ, который просочится через шесть месяцев. И если вы не можете дать никаких обязательств, то вы ещё не готовы к запуску; вам нужно вести другой разговор с вашим советом директоров.
Начните с работы, которую люди уже ненавидят
Инстинкт подсказывает выбрать самый ценный процесс. Вместо этого выберите самый раздражающий.
Сопоставление двух таблиц, которые никогда не совпадают. Переписывание одного и того же шаблона предложения. Чтение сорока запросов поддержки, чтобы найти три важных. Никто не защищает эту работу, профессиональная идентичность никого не зависит от неё, и все заметят её исчезновение. Вы получаете первых сторонников бесплатно.
К месяцу четвёртому высокоприоритетный процесс всё ещё существует, а к тому времени у вас будет команда, которая видела, как работает это дело, и имеет своё мнение о том, куда его двигать дальше.
Запишите правила на одной странице
Неопределённость вызывает осторожность. Большинство неясностей проясняются благодаря короткому документу, который отвечает простым языком:
- Что можно и нельзя вводить в систему — имена клиентов, контракты, данные о зарплате, исходный код
- Какие выходные данные требуют проверки человеком, прежде чем их увидит кто-то за пределами компании
- Кому сообщать, если система выдала неправильный результат, и что делать дальше
- Влияет ли использование AI или его отсутствие на оценку вашей работы
Последняя строка важнее остальных трёх. Если люди подозревают, что использование AI отслеживается и оценивается, они будут использовать его защитительно и плохо. Чётко заявите, как AI влияет на оценку, даже если ответ — "он не влияет".
Наймите скептика, а не энтузиаста
Ваши энтузиасты примут всё и убедят никого. Человек, которого вы хотите в пилотном проекте, — это опытный, уважаемый сотрудник, который считает, что эта технология, вероятно, переоценена.
Он найдёт реальные режимы отказа через неделю, потому что он знает, как должен выглядеть правильный результат. А если он в итоге скажет: "Это сэкономило мне полдня", это будет иметь вес, которого нельзя купить ни у кого из руководства. Дайте им подлинный канал для отчёта о проблемах, а затем быстро решите эти проблемы, чтобы отчёты казались полезными.
Сделайте легко сообщать, когда система ошибается
Каждая система AI производит уверенные ошибки. Успех или неудачи запуска зависят от того, что происходит дальше.
Если для обозначения плохого результата требуется отправка письма в IT, никто ничего не отметит, ошибки будут накапливаться тихо, а доверие будет уходить. Добавьте кнопку "Отчёт" в инструмент. Назначьте ответственного за чтение отчетов. Публикуйте изменения. Команды прощают системы, которые иногда ошибаются; они не прощают, когда их игнорируют, когда они сообщают о проблемах.
Оценивайте запуск, а не технологию
Через девяносто дней полезные вопросы касаются поведения. Сколько людей использовали инструмент за последние две недели, а не с момента запуска. Какие команды отказались от него и что они сказали, когда вы спросили почему. Сколько времени занимает ответ на отмеченную ошибку. Где кто-то тихо вернулся к старому процессу и были ли они правы.
Эти цифры показывают, приземлился ли запуск. Модели сравнения не делают этого.
Носить этот вес — политика, дизайн пилота, первая трудная беседа — это большая часть работы, и это то, что чаще всего пропускается. Это также та часть нашей работы с клиентами, которую мы проводим больше всего времени.
Хорошо проведённый запуск делает принятие технологии похожей на то, что люди сами её попросили.