지루한 80%: AI가 운영에서 먼저 효과를 발휘하는 곳

지루한 업무가 왜 승리하는가

두 가지 이유가 있으며, 둘 다 위험보다 야망과 관련이 없습니다.

첫 번째는 반복적인 업무가 측정 가능하다는 것입니다. 이미 얼마나 많은 청구서가 도착하는지, 청구가 대기 중인지, 지원 티켓을 해결하는 데 드는 비용은 알고 있습니다. 자동화하는 것을 측정하면, 한 분기에 결과를 증명할 수 있습니다. 새로운 것을 자동화하면, 한 분기를 논쟁하며 어떻게 작동했는지 논의하게 됩니다.

두 번째는 지루한 80%가 양의 대부분을 차지한다는 것입니다. 그리고 양은 작은 개선을 실제 숫자로 만드는 것입니다. 두 달에 한 번 수행되는 작업에서 네 분기를 절약하는 것은 오차 범위에 불과합니다. 하지만 월 900회 수행되는 작업에서 네 분기를 절약하면 사람을 해방시킵니다. 경제학은 빈도, 즉 창의성의 정도가 아닌 자동화의 지능에 의해 주도됩니다.

어려운 20% - 가격 예외, 논쟁적인 청구, 규제 기관이 질문할 수 있는 것 - 은 당분간 직원에게 남겨두는 것이 좋습니다. 이는 진정으로 어렵고, 마진과 평판의 장소이며, 비즈니스에서 AI가 어떻게 행동하는지 배우는 최악의 장소입니다.

어떻게 찾을 것인가

사람들에게 자동화하고 싶은 것을 설문조사하지 마십시오. 당신은 욕망 목록을 받게 될 것입니다. 대신, 업무가 줄을 서고 정보가 다시 입력되는 곳을 살펴보세요.

• 시스템 간 재입력. 인간이 한 화면에서 읽고 다른 화면에 입력하는 모든 단계는 자동화 후보입니다. 이메일에서 ERP로, PDF에서 스프레드시트로, 포털에서 CRM으로.
• 비구조적 입력 앞문. 청구서, 배송 영수증, 청구서, 이력서, RFQ, 검사 보고서. PDF, 사진 또는 문단의 형태로 들어오는 모든 것, 누군가가 필드에 입력해야 하는 것.
• 삼진 및 라우팅. 티켓, 불만, 내부의 요청은 사람이 읽고 실제로 처리해야 하는 사람을 결정합니다.
• 템플릿 작성. 상태 업데이트, 표준 응답, 긴 스레드 또는 문서의 초안.
• 조정. 일치해야 할 두 목록을 비교하고 왜 일치하지 않는지 설명하는 것.

각 후보에 대해 양, 입력의 일관성 및 실수 비용을 점수 매기세요. 높은 양, 일관된 입력, 저렴한 실수를 우선시하세요. 이 조합은 지루하지만 정확합니다.

예외는 실제 설계 문제입니다

대부분의 첫 프로젝트가 여기서 잘못됩니다. 팀은 행복 경로를 자동화하고 85%의 정확도를 달성한 후, 15%의 사례가 처리하는 데 더 오래 걸린다는 것을 발견합니다. 예외는 맥락 없이 도착하며, 아무도 소유하지 않고, 줄이 길어집니다.

백업 프로세스를 자동화하기 전에 자동화를 설계하세요. 시스템이 자신감을 갖지 못하면 무슨 일이 일어나는가? 누가 보고, 무엇을 보고, 얼마나 오래 기다려야 하는가? 전체적으로 70%의 사례를 처리하고 나머지 부분을 깨끗하게 전달하는 프로세스는 90%를 주장하지만, 감시되지 않은 메일에 남기는 프로세스보다 더 낫습니다.

신뢰 한계를 의도적으로 설정하세요. 청구서 코딩은 2%의 오류율을 허용할 수 있지만, 지불이나 환자에게 영향을 미치는 경우 인간에게 더 많은 것을 전달하고 자동화 비율을 낮추는 것이 좋습니다. 이 임계값은 기술적 결정이 아니라 비즈니스 결정이며, 프로세스를 소유하는 사람의 책임입니다.

첫 6개월은 어떻게 보여야 하는가

하나의 프로세스를 선택하고, 변경하기 전에 측정하여 기본적인 터치 시간, 거래당 비용 및 오류 비율을 알 수 있도록 하세요. 8주 이내에 실제 사용에 출시하세요. 같은 지표를 다시 측정하세요.

그런 다음 두 번, 세 번 반복하세요. 개별 자동화가 아닌, 당신의 팀이 이러한 시스템이 신뢰할 수 있는 부분과 전체적으로 어떤 결과를 가져오는지 배우고, 데이터가 더 깨끗해지는 것을 보고, 다음 프로젝트는 절반의 시간 동안 진행됩니다.

무거운 고된 일상적인 업무는 이 기술이 현재 실제로 좋은 부분입니다. 먼저 이 부담을 지고, 중요한 결정을 내리는 데 직원들을 활용하세요. 첫 번째 프로세스를 선택하고 숫자를 증명하는 데 도움이 필요하다면, 그게 우리가 하는 일입니다.