Phần nhàm chán 80%: Khi AI mang lại hiệu quả đầu tiên trong hoạt động
Hầu hết các đội vận hành nên tự động hóa 80% công việc lặp đi lặp lại trước khi xử lý 20% khó khăn. Đây là cách tìm ra công việc đó và kết quả nó mang lại.
Công việc nhàm chán giành chiến thắng
Mỗi đội vận hành dựa vào một nhóm quyết định nhỏ cần phán đoán thực tế và một lượng lớn các bước không cần thiết. Ai đó mở email, tìm số đơn đặt hàng, kiểm tra với hệ thống ERP, nhận thấy số lượng sai lệch hai đơn vị, gửi email cho nhà cung cấp, chờ ba ngày, tiếp tục truy hỏi. Lặp lại bốn trăm lần mỗi tuần.
Công việc này chưa bao giờ xuất hiện trong bộ bài chiến lược. Nó cũng là nơi trí tuệ nhân tạo trả công đầu tiên và với một khoảng cách đáng kể.
Tại sao công việc nhàm chán giành chiến thắng?
Có hai lý do, cả hai đều liên quan đến rủi ro hơn là tham vọng.
Đầu tiên là công việc lặp đi lặp lại có thể đo lường được. Bạn đã biết rõ số lượng hóa đơn đến, thời gian một yêu cầu chờ xử lý, chi phí giải quyết một vé hỗ trợ. Khi tự động hóa một thứ gì đó có thể đo lường, bạn có thể chứng minh kết quả trong một quý. Khi tự động hóa một điều mới mẻ, bạn sẽ dành một quý để tranh luận xem nó có hiệu quả hay không.
Lý do thứ hai là 80% nhàm chán chứa lượng công việc thực tế, và lượng công việc này tạo nên sự khác biệt giữa một cải tiến nhỏ và một con số thực sự. Cắt giảm bốn phút khỏi một nhiệm vụ được thực hiện hai lần mỗi tháng chỉ là một sai lệch nhỏ. Cắt giảm bốn phút khỏi một nhiệm vụ được thực hiện chín trăm lần mỗi tháng sẽ giải phóng một người. Kinh tế học được thúc đẩy bởi tần suất, không phải bởi mức độ thông minh của quá trình tự động hóa.
Phần 20% khó khăn - các ngoại lệ về giá cả, các yêu cầu tranh chấp, bất cứ điều gì mà cơ quan quản lý có thể hỏi - nên vẫn ở lại với nhân viên của bạn cho đến khi này. Nó thực sự khó khăn, đó là nơi biên lợi nhuận và uy tín của bạn nằm, và đó là nơi tồi tệ nhất để học cách AI hành xử trong kinh doanh của bạn.
Làm thế nào để tìm ra nó?
Đừng tiến hành khảo sát hỏi người dùng họ muốn tự động hóa điều gì. Bạn sẽ nhận được một danh sách mong muốn. Thay vào đó, hãy xem xét nơi công việc xếp hàng và nơi thông tin được nhập lại.
- Nhập lại giữa các hệ thống. Bất kỳ lúc nào một con người đọc một màn hình và gõ vào một hệ thống khác, bước này đều là ứng cử viên. Email đến ERP, PDF sang bảng tính, cổng đến CRM.
- Đầu vào không cấu trúc ở cửa ngõ. Hóa đơn, biên lai giao hàng, yêu cầu bồi thường, CV, yêu cầu báo giá, báo cáo kiểm tra. Bất cứ thứ gì đến dưới dạng PDF, ảnh hoặc đoạn văn mà ai đó phải chuyển đổi thành các trường dữ liệu.
- Phân loại và định tuyến. Vé, phàn nàn và yêu cầu đầu vào mà một người đọc chỉ để quyết định ai nên xử lý chúng thực sự.
- Viết bản nháp từ mẫu. Cập nhật trạng thái, phản hồi tiêu chuẩn, bản tóm tắt đầu tiên của một cuộc thảo luận dài hoặc tài liệu.
- Hòa giải. So sánh hai danh sách dự kiến khớp với nhau và giải thích tại sao chúng không khớp.
Đánh giá từng ứng cử viên dựa trên khối lượng, tính nhất quán của dữ liệu nhập và chi phí của một sai sót. Bắt đầu với khối lượng cao, dữ liệu nhất quán và sai sót rẻ. Sự kết hợp này tuy không hấp dẫn nhưng chính xác là điều bạn cần.
Ngoại lệ là thực tế thiết kế khó khăn
Đây là nơi hầu hết dự án đầu tiên đi chệch hướng. Một đội tự động hóa con đường hạnh phúc, đạt 85% độ chính xác, ăn mừng và sau đó phát hiện ra rằng 15% trường hợp bị rớt giờ mất nhiều thời gian xử lý hơn toàn bộ quy trình trước đó. Ngoại lệ đến mà không có ngữ cảnh, không ai chịu trách nhiệm và hàng đợi tăng lên.
Thiết kế giải pháp dự phòng trước khi thiết kế tự động hóa. Khi hệ thống không tự tin, điều gì sẽ xảy ra? Ai sẽ xem xét nó, họ sẽ thấy gì và họ có bao nhiêu thời gian? Một quy trình xử lý 70% các trường hợp từ đầu đến cuối và chuyển phần còn lại sạch sẽ cho một người khác đánh bại một dự án tuyên bố 90% và vứt phần còn lại vào hộp thư không theo dõi.
Đặt ngưỡng tự tin một cách có chủ ý. Đối với mã hóa hóa đơn, bạn có thể chấp nhận tỷ lệ lỗi 2% vì quá trình kiểm tra sau đó sẽ bắt được nó. Đối với bất cứ thứ gì liên quan đến thanh toán hoặc bệnh nhân, bạn sẽ chuyển nhiều trường hợp hơn cho con người và chấp nhận tỷ lệ tự động hóa thấp hơn. Ngưỡng này là quyết định kinh doanh, không phải kỹ thuật, và thuộc về người sở hữu quy trình.
Điều gì nên xảy ra trong sáu tháng đầu tiên?
Chọn một quy trình. Khung nó trước khi thay đổi bất cứ điều gì, để bạn biết thời gian chạm cơ bản, chi phí giao dịch và tỷ lệ lỗi. Triển khai một giải pháp hẹp vào môi trường thực tế trong tám tuần. Đo lường lại các con số tương tự.
Sau đó làm lại và tiếp tục như vậy. Lợi ích tích lũy không đến từ từng tự động hóa riêng lẻ - nó đến từ đội của bạn học được những gì các hệ thống này đáng tin cậy, dữ liệu của bạn trở nên sạch hơn vì điều này phụ thuộc vào nó, và dự án tiếp theo mất nửa thời gian.
Mang gánh nặng công việc nhàm chán, nặng, có khối lượng lớn là điều công nghệ thực sự giỏi ngay bây giờ. Hãy giao cho nó gánh nặng đó trước tiên và giữ nhân viên của bạn tập trung vào những quyết định cần thiết. Nếu bạn muốn giúp chọn quy trình đầu tiên và chứng minh con số, đó chính là công việc chúng tôi làm.