Müşteri Önünde Yapay Zeka Yanılgısı Yapmak

Yanlışın Ne Anlamı Var Önce Belirleyin

Yanlış cevaplar aynı yanıtı hak etmez. Lansman öncesi, basit bir dilde her bir yanlış cevap için bir derecelendirme yapın ve her derecenin sahibini belirtin.

Ton sorunu - sistem kaba veya yardımcı olmaktan uzaksa - bir sonraki haftaki sürüm için koçluk konudur. Bir politikayla, fiyatla veya teslim tarihiyle ilgili bir hata ise, aynı gün düzeltme ve müşteri iletişimi gerektirir. Para, güvenlik, yasal taahhüt veya birinin kişisel verilerini etkileyen bir hata, duraklama olayıdır: özellik indirilir ve sorun anlaşılana kadar indirilir kalır.

Bu üç seviyeyi bir sayfaya yazın. Her seviyenin bir sahibi, yanıt saati ve sistemi devre dışı bırakma için açık yetkiye sahip olsun. Kapatma düğmesine basabilen kişi, önce bir yönetici aramak zorunda kalmamalıdır. Tek bir kapatma seçeneğiniz varsa, o zaman gerçekten bir kapatma seçeneğiniz yoktur.

Müşteriye Bir Kişiden, Değil Bir Döngüden Başvurun

AI'ye yönelik hizmette en zararlı kalıp, kapalı döngüdür: müşteri sistemi ile anlaşmaz, sistem kendini tekrar açıklar ve görünen bir çıkış yolu yoktur. İnsanlar yanlış bir cevabı affeder; ancak tuzağa düşmeyi affetmezler.

Her AI etkileşimine, müşterinin ilk istek aşamasında bir insana ulaşmak için bir yol ekleyin, üçüncü değil. Bu arayüzü görünür hale getirin, yardım sayfalarında saklamayın. Müşteri ile yapılan tüm sohbetleri görebilen bir kişiye yönlendirin, böylece müşteri konuyu tekrar anlatmak zorunda kalmasın. Ayrıca, yükselme oranını başlık metrik olarak takip edin - asla yükselmeyen bir sistem genellikle çıkış yolunu bulamayan bir sistemdir.

Özür, bir iş kararıdır. Müşteriye yanlış cevap hakkında ulaştığınızda üç şey önemlidir: hız, özelleştirme ve yapacağınız düzeltmeler. Şablonu, kimse baskı altında değilken hazırlayın.

• Sistemin neyi yanlış anladığını belirtin. Doğru pozisyonun ne olduğunu söyleyin. Ne yaptığınızı ve tekrarlanmasını önlemek için neler yaptığınızı açıklayın. Model'i suçlamayın, mimariyi açıklamayın ve müşteriye "AI halüsinasyonu" ifadesini kullanmayın - bu, kontrol etmedikleri bir şeyi teslim eden bir şirketin özrü gibi gelir.
• Önceden çözüm politikasını belirleyin. Sistem yanlış bir fiyat belirttiyse, onu onurlandıracak mısınız? Teslim tarihini tutamıyorsanız, ne sunacaksınız? Bu konuları önceden bir odada tartışın, değil de baskı altında her vaka için ayrı ayrı cevap verin. Tutarlı bir politikanın maliyeti genellikle improvizasyonun maliyetinden daha düşüktür.
• Ne arzu ettiğinizi düşündüğünüz kayıtları tutun. Denetim izleri, bir tartışmayı araştırmaya dönüştürür. Aşağıdakileri ilk günden itibaren kaydedin:
• Tam giriş ve çıkış metni, zaman damgası ve müşteri alıntılayabileceği bir sohbet kimliği ile
• Hangi model ve hangi sürümün kullanıldığı ve hangi uyarıcı veya yapılandırmanın aktif olduğu
• Sistemin hangi belgeleri veya kayıtları kullandığı, kötü bir kaynaktan kötü bir cevap ayırt etmenize olanak tanıyacak şekilde
• Her insan müdahalesi: kim yükseltti, kim geçersiz kıldı, ne değiştirdi
• Sonuç - çözüldü, iade edildi, şikayet edildi, terk edildi
• Saklama ve erişim kurallarını belirleyin. Konuşmaları ne kadar süreyle saklayacağınızı, kimlerin okuyabileceğini ve müşterilerin veri haklarını nasıl kullanacaklarını belirleyin. Ön lansman hukuki incelemesi, şikayet sonrası incelemeden daha ucuzdur.
• Bir kez provasını yapın. Canlı geçmeden önce 30 dakikalık bir tatbikat yapın. Olası kötü bir cevabı, algılama, yükselme, müşteri iletişimi ve düzeltmeyi yürüyüş yoluyla geçirin. Hemen boşlukları bulacaksınız: hafta sonları için bir sahibi yok, tek bir özelliği devre dışı bırakmak tüm özellikleri devre dışı bırakacak, hangi uyarıcı sürümünün aktif olduğunu gösteren bir kayıt yok vb.

Her şey yukarıda bahsedilenlerden sıradan ve önemli değildir; ancak bunlar, tek yanlış cevabın bir yanlış cevap kalmasını engellemek veya teşvik eden yolları belirler. Bu yolları sistemlere lansman öncesi değil, lansman sonrası ilk kötü hafta yerine ekliyoruz - yükü taşımak daha kolaydır, çünkü önceden planlanmış biri tarafından taşınmaktadır.